一、总体情况

　　（一）投诉举报数据基本情况

　　2023年，汕尾市各级市场监督管理局统一应用全国12315平台受理从12345市民服务热线、信件、来函等投诉举报渠道接收的各类投诉举报共计15626件，同比增长42.18%，其中投诉10534件，同比增长57.03%；举报5092件，同比增长18.91%。为消费者挽回经济损失556万元，罚没金额57.28万元。

（图一：全市受理投诉举报对比情况）

　　（二）投诉举报数据分布情况

　　汕尾市各级市场监督管理局受理投诉举报数量排名前三的县（市、区）是海丰（7778件，占比49.77%）；城区（3127件，占比20.01%）；陆丰（2454件，占比15.7%)。

（图二：各县（市、区）受理投诉举报情况）

　　（三）消费者投诉举报渠道分析

从全国12315平台三大数据来源来看，12345市民服务热线接收4006件，占比25.63%；消费者通过全国12315微信公众号、手机APP、官网等互联网端录入11112件，占比71.11%；市场监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）508件，占比3.25%。

　　二、投诉基本情况分析

　　2023年，汕尾市各级市场监督管理局统一应用全国12315平台受理各类投诉10534件，同比增长57.03%；调解成功4620件，为消费者挽回经济损失556万元。

　　（一）从投诉的商品类别来看，共受理7168件，同比增长64.21%，调解成功2970件，为消费者挽回经济损失454万元。投诉受理量较大的商品主要有一般食品（1791件，占比17%）；首饰（1451件，占比13.77%）；药品（554件，占比5.25%）；服装、鞋帽（467件，占比4.43%）；房屋（462件，占比4.38%）；化妆品（461件，占比4.37%）；交通工具（322件，占比3.05%）；家居用品（298件，占比2.82%）；通讯产品（179件，占比1.69%）；家用电器（155件，占比1.47%）。

　　（二）从投诉的服务类别来看，共受理3366件，同比增长43.66%，调解成功1650件，为消费者挽回经济损失102万元。投诉受理量较大的服务主要有物业服务（654件，占比6.2%）；餐饮和住宿服务（535件，占比5.07%）；电信服务（365件，占比3.46%）；其他服务（375件，占比3.55%）；停车服务（220件，占比2.08%）；教育、培训服务（198件，占比1.87%）；互联网服务（184件，占比1.74%）；公用事业服务（104件，占比0.98%）；行政事业性服务（91件，占比0.86%）;销售服务（90件，占比0.85%）。

　　(三）从投诉的主要问题类别来看，投诉受理量较大的问题类别有质量（2175件，占比20.64%）；其他（1681件，占比15.95%）；售后服务（1614件，占比15.32%）；食品安全（1193件，占比11.32%）；价格（1082件，占比10.27%）；不正当竞争（1062件，占比10.08%）；合同（549件，占比5.21%）；广告（350件，占比3.32%）；人身权利（230件，占比2.18%）；安全（215件，占比2.04%）。

　　(四）从消费者投诉热点问题分析：一是食品安全类投诉连续三年位居榜首。主要反映的问题有经营者销售的食品外包装标签标识不符合国家标准规定；食品存在变质、过期、混有异物，导致食用后身体不适；经营者夸大食品功效。二是旅游消费纠纷成高发问题。主要反映的问题有个人行程改变等原因要求酒店/民宿/公寓退房退款遭拒；预订的酒店/民宿/公寓实际住宿条件与平台宣传不符；海鲜餐厅存在缺斤少两和产品不新鲜问题等。三是网络购物问题层出不穷。主要反映的问题有商家通过低价促销残次产品或实际购买的商品与销售平台上展示的质量、性能等差距甚大；部分商家售后服务不及时；未按约定时间发货等。四是价格问题成消费者关注的焦点，主要反映的问题有食品生鲜、生活日用品、住宿行业存在未明码标价情况、停车场收费不合理，经营者公示价格之外另外加价、不执行政府定价或指导价等行为。

　　三、举报基本情况分析

　　2023年，汕尾市各级市场监督管理局统一应用全国12315平台受理各类举报5092件，同比增长18.91%;立案254宗，同比增长93.89%；罚款金额56万元，没收金额1.28万元。

　　从举报的主要违反行为来看，举报受理量较大的违法行为有广告违法行为（2173件，占比42.67%）；侵害消费者权益行为（564件，占比11.07%）；不正当竞争行为（869件，占比17.06%）；产品质量违法行为（388件，占比7.61%）；其他市场监管领域违法行为（316件，占比6.2%）；食品安全违法行为（275件，占比5.4%）；两品一械问题（166件，占比3.26%）；商标违法行为（83件，占比1.63%）。

　　从举报的商品类别来看，举报量较大的商品主要有：首饰(1435件，占比28.18%)；食品(986件，占比19.36%)；化妆品(524件，占比10.29%)；家居用品(402件,占比7.89%)；药品（322件，占比6.32%）。

　　消费者举报的违法线索特点分析:一是广告违法行为在举报事项中尤为突出。举报反映的问题有经营者利用户外媒介、网络购物平台、微信公众号等媒体发布使用绝对化用语、夸大商品性能的广告误导消费者。二是食品安全违法问题屡见不鲜。食品类经营者违反《食品标识管理规定》，例如缺少中文食品标识、虚假标注食品功能或成分；无冷食经营许可从事冷食加工、销售。三是产品质量违法行为涉及范围广。服装鞋帽、电器、首饰等与消费者生活密切相关的产品的外观、使用性能不合格,以次充好及仿冒名牌。

　　四、在线纠纷调解企业（ODR企业）投诉情况分析

　　截至当前，我市在全国12315平台共有57家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业接收市场监管部门转办的消费者投诉675件，占投诉总量6.4%，同比增长353%；与消费者自行和解168件,同比增长105%，和解成功率65%。较传统处理调解模式缩短了35天，有效提高了消费者满意率。

　　五、消费提示

　　广大消费者在购买、使用商品或接受服务时要注意保存相关消费凭证。一旦发现消费纠纷、合法权益受到侵害和发现经营者涉嫌违反《食品安全法》、《价格法》、《产品质量法》等市场监督管理法律、法规、规章线索的行为可拨打市民服务热线12315/12345或登录全国12315微信公众号、官网进行反映。