“12345，不仅善治速办，更是回访暖民！”陆丰市持续发挥“入户联心”工作效能，村（社区）“两委”班子主动扛起为民服务重任，以“12345”工作法（即党建引领＋两项机制＋三种方式＋四类任务＋五步工作法）推动12345热线回访从“线上应答”向“线下深耕”全面延伸。这一举措既解决热线那头群众的堵点痛点，又提升热线这头工作人员的为民服务水平。

联户干部深入群众家中了解诉求

党建引领明方向  基层治理出新招

　　陆丰市坚持把党建引领贯穿12345热线回访全过程，以市直机关、镇街为诉求办理责任主体。该市重点引导村（社区）“两委”班子将热线回访与民生诉求办理纳入履职亮诺事项，解决群众急难愁盼；通过“首次回访＋跟踪回访”，及时响应回访中发现的各类问题，精准掌握诉求办理实效；各单位“一把手”不定期分析研判、梳理问题清单、聚力攻坚难题，确保热线回访工作不偏航不缺位。

　　城东街道持续关注民生需求、畅通民意沟通渠道，扎实推进“接诉即办”工作。此前，水墘村村民通过12345热线反映水墘综合市场通往刘巷道路坑洼不平、路面宽度不足问题，希望能对道路进行修缮、拓宽。接到诉求后，水墘村“两委”班子立即开展“入户联心”走访，实地勘察道路破损状况，全面摸清实际情况，并积极搭建共治共建平台，发动热心人士捐资助建，最终破损道路得以全面修缮和平整硬化。在诉求跟踪期间，工作人员采取“面对面”回访方式，与诉求人有效沟通，同时加强施工现场排查，确保工程质量和进度。道路完成修缮后，他们第一时间对诉求人进行首次回访，以用心用情用力的态度，解决了群众急难愁盼问题。

机制赋能提质效  闭环服务暖民心

　　陆丰市聚焦推动“入户联心＋12345热线回访”工作常态化、长效化开展，健全完善“定期会商”“闭环管理”两项工作机制，创新推出“核心＋辅助＋联合”三种回访方式，构建起“诉求响应—入户核实—精准办理—闭环反馈”全链条工作体系。这一系列举措推动服务从“被动响应”向“主动服务”转变，实现“诉求核实无死角、问题解决有温度、群众满意有保障”的工作目标。

　　该市注重分类处置诉求，通过建立专项回访台账，逐一明确回访对象、问题详情及责任主体，深入诉求现场回访、现场协调和解决问题。针对回访时发现问题仍未彻底解决的情况，相关部门迅速行动、精准发力。如东海街道炎龙村径仔村民小组龙福路村民曾反映多年来废弃竹子占道严重，既影响居住环境又妨碍道路通行，清理效果不佳。接到反馈后，该村“两委”班子整合工作力量进行清理，并向附近村民强调“门前三包”的重要性，引导群众主动参与共治共建。再次回访时，诉求人及附近村民纷纷对问题整治速度及诉求办理质量点赞。

　　博美镇聚焦民生诉求高效处置，以入户处置为基础，形成“接诉—入户—处置—回访”的民生服务闭环，把回访服务送到群众家门口。针对辖区内出租房噪音扰民诉求已办结情况，“两委”干部开展“入户联心”回访，诉求人表示，噪音问题已得到根本解决，整改效果良好。这一举措，切实拉近了干群距离，逐步提升了群众的获得感、幸福感和满意度。

　　“过去那家烧烤店排出的油烟太污染空气了，多亏了你们多次上门沟通、现场协商，现在店家不仅装上高效的油烟净化设备，连排烟管道布局都重新优化了！”家住东海街道新华路附近的居民在“两委”干部回访时感慨道，并对处理结果给予“非常满意”的评价。东海街道着力构建“双线融合”诉求响应体系，在线上，依托12345热线建立“民情雷达”，推动群众诉求“一呼即应”；在线下，联户人员开展“铁脚板”行动，针对邻里纠纷、消费维权、隐患排查等高频民生问题，结合三种回访方式，推动诉求“早介入、早化解、早反馈”。今年1月，该街道回复12345工单305件，化解各类矛盾纠纷22起。

精准施策破难题  精细治理提效能

　　陆丰市紧扣“入户联心”“讲看听问帮”五字工作法，引导新一届村（社区）“两委”班子将“开门一件事”与热线回访、民生诉求办理深度结合，明确“政策宣传释疑、民情精准核实、矛盾现场化解、诉求跟踪督办”四项重点任务。通过件件回访、把脉问诊，靶向发力解决群众急难愁盼，推动回访工作由“粗放办理”向“精准施策”升级，切实提升12345热线“晴雨表”效能。

　　碣石镇通过“快速响应处置＋入户联心问需＋闭环回访巩固”工作模式，不断优化“接诉即办、入户问需、闭环管理”工作流程。针对12345热线反映强烈的望海楼市场周边摊贩乱摆卖问题，该镇第一时间完成占道摊贩清理工作，恢复道路畅通。诉求处置完成后，及时对诉求市民开展精准回访，通过 “讲看听问帮” 的方式，详细反馈现场整治情况、处置结果及后续监管措施，耐心解答市民疑问，获得了市民的满意认可。同时，组织“两委”干部对望海楼市场周边居民进行上门走访，收集“希望加强早间巡查”“引导摊贩规范经营”等意见建议，逐一记录并纳入整改清单。该镇始终以群众诉求为导向，将民生热线真正办成民心热线，进一步提升了基层精细化治理水平。

　　星都管理办公室接到12345热线反映的国道边店铺私自架设广告牌、影响市容的诉求后，迅速安排工作人员及“两委”干部赶赴现场勘查。工作人员向店铺负责人耐心解读市容管理相关政策及违规后果，晓之以理、动之以情，明确限期自行拆除。拆除工作完成后，“两委” 干部及时与诉求群众对接，诉求群众对处理效率与结果表示认可。同时，工作人员向周边商户进行宣传，进一步巩固市容市貌整治成果。此次工作通过部门协同、精准处置、用心回访的形式，实现整治效果与社会效果统一，为群众创造更加整洁、优美、有序的人居环境。

　　下一步，陆丰市将持续深化“12345”工作法，引导村（社区）“两委”班子“担责致远、亮诺于行”，深耕“入户联心＋12345热线回访”工作，打造党建引领、多方联动、闭环高效的基层治理新格局，让群众的幸福生活更有质感、更有温度。

□汕尾日报记者 曾佳鸿 通讯员 陈健伟 卓映均 文/图