为深入实施省委“百县千镇万村高质量发展工程”,认真贯彻落实汕尾市委、陆丰市委具体工作部署要求，促进城乡精神文明协调发展，深化全镇文明城市创建工作，以更大力度、更强担当、更实举措推进政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台服务优化工作，切实做好这项惠民、便民、利民工作，结合我镇实际，特制定政务服务中心常态化规范整治工作实施方案。

　　一、指导思想

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记视察广东重要讲话、重要指示精神，紧紧围绕实施“百县千镇万村高质量发展工程”,促进城乡精神文明协调发展，持续深化文明城市创建工作，全面提升我镇城乡人居环境品质。

　　二、工作目标

　　按照转变政府职能的要求，以“只进一扇门”、“最多跑一次”为目标，以推进政务服务中心规范化管理为抓手，以简化流程、优化服务、强化管理为重点，进一步完善政务服务管理体制机制，努力实现政务服务中心运行科学化、管理规范化、监督透明化，为全镇经济社会发展创造良好的政务环境。

　　三、工作任务

　　(一)场地常态化管理

　　1、标志管理。办公地点门口位置悬挂“公共服务中心”牌匾；政务大厅有设置公益广告景观小品、公示栏；在显著位置展示行业规范。

　　2、设施管理。政务服务中心便民服务设施齐全，日常加强管理，确保使用情况良好。建有志愿服务站点，能够正常提供业务咨询、办事指引、文明劝导，帮助特殊群体等志愿服务；公共区域设置等候、休息区域；工作台、桌椅等办公设施做到规格、色调一致；摆设休息椅、饮水机、意见箱、绿植等；设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，设有无障碍卫生间。

　　3、环境管理。日常做好大厅卫生环境工作，政务大厅非吸烟区无吸烟现象，保持大厅卫生环境干净、整洁。

　　(二)业务办理标准化

　　1、制定标准化常态化办事指南。一是面对办事群众，服务人员文明用语，礼貌待人，规范服务，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象。二是文明办理业务，无插队、拥挤、喧哗现象。三是有高效的投诉处理机制(在显著位置公布投诉电话、邮箱、投诉处理流程，设置信箱，投诉渠道保持畅通，有记录、有结果)。12345便民服务热线投诉案件及时办结，妥善处理市民群众诉求，不断提高群众满意度。四是在正常工作时间里拨打投诉举报电话，接线员能热情、认真地接待群众举报电话，有记录，有处理意见，有处理结果台账。

　　2、推进自助服务终端办理。在中心大厅配置粤智助政府服务自助机、打印机等设备；落实专人指导群众使用自助机自助办理业务，实现“网上办、自助办、就近办”。

　　(三)工作制度常态化

　　1、首问责任制。咨询事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答；咨询事项不属于首问责任人职责范围但属于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到具体窗口，由窗口人员予以答复；咨询事项不属于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。

　　2、首办责任制。申请办理事项属于首办责任人职责范围内的，首办责任人应立即接办，当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答、办理；申请办理事项不属于首办责任人职责范围但属于本政务服务大厅职责范围内的，首办责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到具体承办窗口或承办工作人员；申请办理事项不属于本政务服务大厅职责范围内的，首办责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。

　　3、一次性告知制。服务对象在政务服务大厅办理事项时，政务服务人员应当口头或书面一次性答复其所要咨询或申办事项的申请材料、申请条件、办理程序、办理时限等内容。