第一条为进一步加强市群众信访诉求综合服务中心（信访超市）的运行管理工作，规范信访接待服务行为，提升信访接待服务水平，根据《信访工作条例》等有关法律法规和文件要求，结合工作实际，特制定如下制度。

第二条市群众信访诉求综合服务中心（信访超市）主要负责群众来访接待、诉求矛盾纠纷联合调处、信访事项受理转办督办、公共法律服务、心理服务、帮扶救助、信访形势研判、矛盾纠纷处置指挥等工作。

第三条市信访超市接待调处区设置多个接待窗口和接谈室，由群众信访反映问题突出领域所涉及党政部门工作人员进驻，并采取常驻、轮驻、随驻等形式。

第四条工作职责：

（一）负责市信访超市接访大厅来访接待事项及办理工作：

（二）负责安排、协调市党政领导接访约访下访工作：

（三）负责组织协调涉及多个部门的联办信访事项和大规模群众来访接待处置工作）

（四）负责为各进驻部门工作人员和来访群众办理事项提供相关服务；

（五）负责信访超市进驻部门工作人员日常管理，培训和考核工作；

（六）负责做好有关信息化系统设备的建设、管理维护、使用工作：

（七）完成上级部门和领导交办的其他工作。

第五条各进驻部门工作人员进驻信访超市后，负责涉及本部门、本行业、本领域信访问题的接待，受理、办理工作，同时积极配合其他部门和镇场等领域信访事项的受理和办理工作。

第六条各进驻部门工作人员的人事和工资关系不变。进驻部门要选派政治立场坚定、思想素质好、业务水平精、服务意识强，协调能力突出，能胜任本部门信访接待业务的骨干到信访超市工作。

第七条进驻部门工作人员接受信访超市和原单位双重管理，进驻部门要对进驻人员的业务工作进行培训指导。

第八条窗口工作人员因特殊原因需请假的，进驻部门需提前安排熟悉业务的顶岗人员。

第九条凡进入接访大厅的信访人员，导访台应全部如实登记，初步核查后，分流到进驻窗口实行归口接待。第十条进驻信访事项的受理，办理实行分类处理，按行业、职责归口接待、受理、办理，属于信访受理范围的，严格按照《信访工作条例》规定，实行首接首办责任制、限时办结制。对不属于信访受理范围的，按照行业规范进行疏导办理。

第十一条信访人提出诉求时，窗口工作人员应当对信访诉求进行甄别，根据下列情况分别作出处理：

（一）信访事项属于本部门、本行业、本领域受理范围的，应当受理，并向信访人出具《受理告知书》;（二）对不属于受理范围的，应当告知信访人不予受理理由，向信访人提交《不予受理通知书》，并指明事项的受理机关；

（三）对属于多部门联合接待的，应向信访超市提出协助申请，由信访超市组织协调相关部门进行联合接待。

第十二条窗口工作人员对信访人提交的申请材料进行审核后决定受理的，将信访信息按照相关规定规范登记录入，并严格按照信访件办理程序进行办理。

第十三条窗口工作人员应当严格遵守下列规范：

（一）坚持以人民为中心的发展思想，提升为民服务意识：

（二）树立大局意识、法治意识，协同做好来访群众的法律政策宣传和思想教育疏导工作，引导信访人员理性有序反映诉求，切实维护正常信访秩序：

（三）加强理论学习，认真学《信访工作条例》等有关信访工作的法律法规精通部门业务工作，不断提高自身综合素质，提高做好信访接待工作的能力，提高服务群众的水平：

（四）接访群众时要以亲切的微笑、热忱的态度对待每位来访群众，交谈时要讲普通话，口齿清楚、言语文明、条理清晰、言简意酿：

第十四条信访超市将采用日常检查、季度考评和年度考核的方式对进驻部门窗口及工作人员进行督查考核，进驻人员年度目标责任考核纳入信访年度考核范围。